Česta pitanja

1. U kojim slučajevima se putnik može žaliti na rad željezničkog putničkog prijevoznika?

Putnik ima pravo podnijeti pisani prigovor željezničkom putničkom prijevozniku radi zaštite svojih prava koja su propisana Uredbom (EZ) br. 1371/2007, Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (NN br.104/17) i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika. 
2. Koja je uloga HAKOM-a po zahtjevu putnika?
 
Ako je putnik nezadovoljan odgovorom povjerenstva pri prijevozniku, može podnijeti zahtjev HAKOM-u u roku od 30 dana od dana kada je zaprimio pisani odgovor povjerenstva. HAKOM provodi postupak i donosi odluku o zahtjevu putnika. 
3. U kojim slučajevima putnik ima pravo na naknadu ako je vlak kasnio?
 
Pravo na naknadu za kašnjenje, postoji u slučaju kada je kašnjenje bilo od 60 do 119 minuta tada se naknada isplaćuje u visini od 25 % cijene karte, a za kašnjenja dulja od 120 minuta naknada se isplaćuje u visini od 50 % cijene karte. Putnik je obavezan popuniti zahtjev za ostvarivanje prava za naknadu (poveznica: ZAHTJEV)

Dodatne informacije možete pročitati na mrežnoj stranici HŽ Putničkog prijevoza d.o.o. (Poveznica: HŽPP) 
4. Zašto putnik nema pravo na naknadu za kašnjenje ako je iznos naknade manji od 4 EUR?
 
Prijevoznik ima pravo uvesti najniži prag ispod kojeg se naknade ne isplaćuju, koji ne smije biti veći od 4 EUR (u kunskoj protuvrijednosti) za koji iznos naknada neće biti isplaćena. Navedeno je propisano člankom 17. stavkom 3. Uredbe (EZ) br. 1371/2007 Europskog parlamenta i Vijeća o pravima i obvezama putnika u željezničkom prometu. 
5. Na što putnik ima pravo, osim prava na naknadu cijene karte, u slučaju kašnjenja vlaka duže od 60 minuta?
 
U slučaju bilo kojeg kašnjenja, koje je duže od 60 minuta, putnicima se besplatno nudi sljedeće:
  • obroci i osvježavajuća pića, primjereno vremenu čekanja, ako su na raspolaganju na kolodvoru ili u vlaku, ili ih se može razumno nabaviti;
  • hotelski ili drugi smještaj i prijevoz od željezničkog kolodvora do mjesta smještaja, u slučajevima kada je potreban boravak tijekom jedne ili više noći ili kada je potreban dodatan boravak, ako i kada je to fizički moguće;
  • ako je vlak blokiran na tračnicama, prijevoz od vlaka do željezničkog kolodvora, do alternativnog polazišta ili do krajnjeg odredišta, ako i kada je to fizički moguće. 
     
6. Da li osobe s invaliditetom imaju pravo na pomoć?
 
Željeznički prijevoznik, prodavatelj karata ili organizator putovanja, na zahtjev, osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti daju informacije o dostupnosti željezničkih usluga i o uvjetima pristupa željezničkim vozilima, kao i o opremi u vlaku. Željeznički prijevoznici i upravitelji kolodvora, uz aktivno sudjelovanje organizacija koje zastupaju osobe s invaliditetom i osobe smanjene pokretljivosti, uspostavljaju ili imaju nediskriminirajuća pravila o dostupnosti prijevoza za osobe s invaliditetom i osobe smanjene pokretljivosti. Temeljem navedenog, HŽ Infrastruktura d.o.o. i HŽ Putnički prijevoz d.o.o. zajedno osiguravaju besplatnu podršku osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti tijekom ulaska, boravka i izlaska iz vlaka.
 
Pomoć se pruža pod uvjetom da osoba bude prisutna na određenom mjestu u vrijeme koje odredi željeznički prijevoznik ili upravitelj kolodvora koji pružaju takvu pomoć. Dogovoreno vrijeme ne smije biti više od 60 minuta prije objavljenog vremena polaska ili vremena kada je od svih putnika zatraženo da se prijave. Ako nije određeno vrijeme kada osoba s invaliditetom ili osoba smanjene pokretljivosti mora biti prisutna, ona mora biti prisutna najmanje 30 minuta prije objavljenog vremena polaska ili vremena kada je od svih putnika zatraženo da se prijave.
 
Za rezervacije i karte, osobama s invaliditetom ili osobama smanjene pokretljivosti ne zaračunavaju se dodatni troškovi. Željeznički prijevoznik, prodavatelj karata ili organizator putovanja ne smije odbiti rezervaciju ili izdavanje karte osobi s invaliditetom ili osobi smanjene pokretljivosti i ne smije zahtijevati da takvu osobu prati neka druga osoba. 
7. Na koji način putnici s invaliditetom ili sa smanjenom pokretljivosti mogu zatražiti pomoć za planirano putovanje vlakom?
 
Potrebno je najmanje 48 sati prije planiranog putovanja kontaktirati prijevoznika, ispuniti zahtjev za pomoć pri prijevozu vlakom i tako najaviti svoje putovanje. Detaljna uputa za najavu putovanja dostupna je na mrežnoj stranici HŽ Putničkog prijevoza d.o.o. (Poveznica: Uputa) 
8. Kada putnik ima pravo na povrat novca u slučaju odustajanja od putovanja?
 
U slučaju odustajanja od putovanja neiskorištenu kartu moguće je vratiti prijevozniku te zatražiti povrat novca na blagajni ili poštom na adresu HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Odjel prodaje i marketinga. Za e-karte nije moguće dobiti povrat novca. 
9. Gdje putnik može kupiti kartu, ako blagajna ne radi?
 
Ukoliko nije uredovno vrijeme blagajne ili iz bilo kojeg drugog razloga blagajna ne radi, putnik je kartu dužan kupiti u vlaku. Ukoliko blagajna radi, a putnik kartu nije kupio potrebno je javiti se kondukteru za kupnju karte uz koju se plaća dodatak na kartu od 15 kuna sukladno Tarifi 103, točka 3.4.. Dodatne informacije možete pročitati na mrežnoj stranici HŽ Putničkog prijevoza d.o.o. (poveznica: Tarifa 103) 
10. Što sve mora sadržavati zahtjev koji putnik upućuje HAKOM-u?
 
Iz zahtjeva putnika treba biti jasno na što se putnik žali i što traži.
 
Bitni elementi zahtjeva su: 
  • podatci o putniku (ime i prezime putnika, adresa prebivališta)
  • predmet zahtjeva (kratak opis i razlozi zbog kojih putnik nije zadovoljan odgovorom Povjerenstva)
  • dokazi (npr. prijevozna karta, preslika obavijesti o kašnjenjima za određeni dan, dokazi pravovremenosti)
  • preslika prigovora željezničkom prijevozniku
  • presliku odgovora željezničkog prijevoznika na prigovor
  • presliku reklamacije Povjerenstvu željezničkog prijevoznika
  • presliku odgovora Povjerenstva
  • i druga dokumentaciju kojom raspolaže, a bitna je za rješavanje zahtjeva. 
     
11. Ukoliko zahtjev putnika ne sadrži bitne elemente, hoće li biti odmah odbačen?
 
Zahtjev neće biti automatski odbačen, već će se putniku ukazati na manjkavosti u njegovom zahtjevu i dati rok u kojem je isti dužan ispraviti ili dopuniti. Tek ako u ostavljenom roku putnik ne ispravi nedostatke, odnosno ne uredi svoj zahtjev, njegov će zahtjev biti odbačen kao neuredan. 
12. Tko u HAKOM-u rješava zahtjeve putnika?
 
Donošenje odluka po zahtjevima putnika je ovlast ravnatelja HAKOM-a. Ravnatelj može ovlastiti i pojedine službene osobe da donose odluke. Svaka odluka po zahtjevu putnika prethodno mora imati mišljenje savjetodavnog tijela – Povjerenstva za zaštitu potrošača, u čijem radu sudjeluju i predstavnici udruga za zaštitu potrošača. 
13. Je li prijevoznik, odnosno HAKOM, dužan postupati po reklamaciji/prigovoru/zahtjevu putnika ako je isti podnesen izvan roka?

Nije.

14 .Treba li putnik platiti pristojbu/naknadu za podnošenje zahtjeva HAKOM-u?

Putnik ne plaća pristojbu/naknadu za vođenje postupka pred HAKOM-om.
 ispiši stranicu