Hakom - Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije
Česta pitanja
Nezadovoljan sam načinom na koji mi je izvršena poštanska usluga. Na koji se način mogu žaliti?
U skladu s odredbama Zakona o poštanskim uslugama (NN br. 144/12, 153/13 i 78/15; dalje: ZPU) zaštita korisnika poštanskih usluga je postupak u tri stupnja.
Korisnik nezadovoljan obavljenom ugovorenom uslugom prvo podnosi pisani prigovor davatelju poštanske usluge u roku od tri mjeseca od dana predaje pošiljke u unutarnjem prometu. Nakon zaprimljenog odgovora davatelja usluge, ukoliko nije zadovoljan načinom na koji je riješen njegov prigovor, korisnik može uložiti pritužbu Povjerenstvu za rješavanje pritužbi pri davatelju usluge (drugi stupanj postupka). Nakon zaprimljenog odgovora povjerenstva pri davatelju usluge, korisnik se može obratiti HAKOM-u. HAKOM, kao treći stupanj u postupku rješavanja prigovora, rješava sporove između davatelja i korisnika poštanskih usluga isključivo nakon dovršenog postupka kod davatelja poštanske usluge, na temelju pisanog zahtjeva korisnika za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije.
Na internetskim stranicama HAKOM-a, na poveznici https://www.hakom.hr/default.aspx?id=1293, dostupna je detaljna uputa o postupku rješavanja prigovora i sporova korisnika poštanskih usluga.
Korisnik nezadovoljan obavljenom ugovorenom uslugom prvo podnosi pisani prigovor davatelju poštanske usluge u roku od tri mjeseca od dana predaje pošiljke u unutarnjem prometu. Nakon zaprimljenog odgovora davatelja usluge, ukoliko nije zadovoljan načinom na koji je riješen njegov prigovor, korisnik može uložiti pritužbu Povjerenstvu za rješavanje pritužbi pri davatelju usluge (drugi stupanj postupka). Nakon zaprimljenog odgovora povjerenstva pri davatelju usluge, korisnik se može obratiti HAKOM-u. HAKOM, kao treći stupanj u postupku rješavanja prigovora, rješava sporove između davatelja i korisnika poštanskih usluga isključivo nakon dovršenog postupka kod davatelja poštanske usluge, na temelju pisanog zahtjeva korisnika za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije.
Na internetskim stranicama HAKOM-a, na poveznici https://www.hakom.hr/default.aspx?id=1293, dostupna je detaljna uputa o postupku rješavanja prigovora i sporova korisnika poštanskih usluga.
Budući da sam kao javni bilježnik korisnik poštanskih usluga u okviru obavljanja službene dužnosti, molim da mi date mišljenje da li je osim Hrvatske pošte bilo tko u RH ovlašten vršiti osobnu dostavu pismena onako kako ju propisuju drugi zakoni?
Pismena su u skladu s odredbama ZPU-a preporučene pošiljke. Dakle, sudska pismena, pismena po upravnom, poreznom, ovršnom i drugim postupcima smatraju se preporučenim pošiljkama za koje posebni zakoni propisuju obvezu drugačijeg načina uručivanja, ovisno o tom posebnom zakonu.
Prijam, usmjeravanje, prijenos i uručenje preporučenih pošiljaka smatra se univerzalnom uslugom i zamjenskom poštanskom uslugom, a sve u skladu s odredbama članka 15. i 16. ZPU-a.
Univerzalnu uslugu u RH ima pravo i obvezu obavljati samo davatelj univerzalne usluge HP-Hrvatska pošte d.d. (dalje: HP), dok se pravo pružanja zamjenske poštanske usluge stječe podnošenjem uredne prijave HAKOM-u u skladu s odredbama ZPU-a.
Iz navedenog proizlazi da pored davatelja univerzalne usluge HP-a i drugi davatelji poštanskih usluga, koji su prijavljeni odnosno ovlašteni za obavljanje zamjenskih poštanskih usluga, u skladu s odredbama ZPU-a, mogu pružati usluge prijama, usmjeravanja, prijenosa i uručenja preporučenih pošiljaka odnosno dostavljati pismena.
Prijam, usmjeravanje, prijenos i uručenje preporučenih pošiljaka smatra se univerzalnom uslugom i zamjenskom poštanskom uslugom, a sve u skladu s odredbama članka 15. i 16. ZPU-a.
Univerzalnu uslugu u RH ima pravo i obvezu obavljati samo davatelj univerzalne usluge HP-Hrvatska pošte d.d. (dalje: HP), dok se pravo pružanja zamjenske poštanske usluge stječe podnošenjem uredne prijave HAKOM-u u skladu s odredbama ZPU-a.
Iz navedenog proizlazi da pored davatelja univerzalne usluge HP-a i drugi davatelji poštanskih usluga, koji su prijavljeni odnosno ovlašteni za obavljanje zamjenskih poštanskih usluga, u skladu s odredbama ZPU-a, mogu pružati usluge prijama, usmjeravanja, prijenosa i uručenja preporučenih pošiljaka odnosno dostavljati pismena.
Popis davatelja poštanskih usluga, iz kojega je razvidno tko su ovlašteni davatelji zamjenskih poštanskih usluga za dostavu pismena je dostupan na internetskim stranicama HAKOM-a (poveznica: https://www.hakom.hr/default.aspx?id=586).
Do kojeg iznosa davatelj poštanskih usluga vraća štetu?
Naknada štete u unutarnjem i međunarodnom prometu uređena je člankom 57. ZPU-a.
Sukladno odredbama ZPU-a davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi isplatiti za pošiljke u unutarnjem prometu sljedeću naknadu štete:
1. za gubitak, potpuno oštećenje ili umanjenje sadržaja:
a) preporučene pošiljke – u visini peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge,
b) pošiljke s označenom vrijednosti – u visini iznosa označene vrijednosti;
2. za djelomično oštećenje ili umanjenje sadržaja:
a) preporučene pošiljke – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge,
b) pošiljke s označenom vrijednosti – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do iznosa označene vrijednosti;
3. za prekoračenje roka prijenosa i uručenja pošiljke – u visini trostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge.
1. za gubitak, potpuno oštećenje ili umanjenje sadržaja:
a) preporučene pošiljke – u visini peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge,
b) pošiljke s označenom vrijednosti – u visini iznosa označene vrijednosti;
2. za djelomično oštećenje ili umanjenje sadržaja:
a) preporučene pošiljke – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge,
b) pošiljke s označenom vrijednosti – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do iznosa označene vrijednosti;
3. za prekoračenje roka prijenosa i uručenja pošiljke – u visini trostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge.
Uz navedeno, kada poštanska usluga nije obavljena, davatelj poštanskih usluga obvezan je vratiti naplaćenu cijenu poštanske usluge.
Dodatno, davatelj poštanskih usluga obvezan je, osim naknade, vratiti i iznos naplaćene cijene poštanske usluge za potraživanje, kao i iznos naplaćene cijene poštanske usluge, pri čemu se ne vraća onaj dio cijene poštanske usluge koji je naplaćen za označenu vrijednost na pošiljkama s označenom vrijednosti. Osim iznosa naknade štete i vraćanja cijene poštanske usluge, davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi isplatiti i zakonske zatezne kamate, računajući od dana podnošenja zahtjeva za naknadu štete.
Napominje se da se na naknadu štete u međunarodnom prometu primjenjuju akti Svjetske poštanske unije. Akti kojima se regulira naknada u međunarodnom prometu dostupni su na stranicama Ministarstva pomorstva, prometa i infrastrukture (poveznica:https://mmpi.gov.hr/promet/postanske-usluge-127/propisi-8437/8437.Možete li mi objasniti logiku da je HP danom ulaska RH u EU povisio cijene svoje usluge u međunarodnom prometu, dok su u isto vrijeme mobilni operatori snizili cijene za telefoniranje u/prema EU?
Sukladno članku 1. stavku 2. ZPU-a, poštanske usluge u međunarodnom prometu su u pravilu propisane aktima Svjetske poštanske unije u cilju osiguravanja univerzalne usluge. Budući da je došlo do promijene sustava obračuna tranzitnih troškova za poštanske usluge u međunarodnom prometu, davatelj univerzalne usluge HP je smatrao potrebnim povećati cijene za te usluge, što je slučajno bilo istovremeno s ulaskom RH u EU.
Dodatno se ističe da neke države članice EU imaju različite tarife za unutarnji, europski i svjetski poštanski promet, dok neke imaju samo za unutarnji i međunarodni promet jer Poštanska direktiva EU nije isključiva po tom pitanju.
Vezano za moguće pojeftinjenje poštanskih usluga prema EU, isto se očekuje prije svega za paketne poštanske usluge, jer su neki alternativni davatelji poštanskih usluga već spustili cijene svojih usluga. Isto tako napominje se da je liberalizacija poštanskog tržišta u EU uniji imala za cilj omogućiti raznovrsnu ponudu poštanskih usluga korisnicima (od različitih alternativnih davatelja usluga) te time povećati pouzdanost, kvalitetu i pristupačnost svih poštanskih usluga koje se nude na zajedničkom europskom tržištu. Stoga opravdano pretpostavljamo da će konkurencija na tržištu osigurati pristupačnije poštanske usluge u nekom duljem vremenskom periodu te da će dosadašnji davatelji poštanskih usluga prilagoditi svoje cijene stvarnim troškovima poslovanja ako žele opstati na tržištu poštanskih usluga.
Dodatno se ističe da neke države članice EU imaju različite tarife za unutarnji, europski i svjetski poštanski promet, dok neke imaju samo za unutarnji i međunarodni promet jer Poštanska direktiva EU nije isključiva po tom pitanju.
Vezano za moguće pojeftinjenje poštanskih usluga prema EU, isto se očekuje prije svega za paketne poštanske usluge, jer su neki alternativni davatelji poštanskih usluga već spustili cijene svojih usluga. Isto tako napominje se da je liberalizacija poštanskog tržišta u EU uniji imala za cilj omogućiti raznovrsnu ponudu poštanskih usluga korisnicima (od različitih alternativnih davatelja usluga) te time povećati pouzdanost, kvalitetu i pristupačnost svih poštanskih usluga koje se nude na zajedničkom europskom tržištu. Stoga opravdano pretpostavljamo da će konkurencija na tržištu osigurati pristupačnije poštanske usluge u nekom duljem vremenskom periodu te da će dosadašnji davatelji poštanskih usluga prilagoditi svoje cijene stvarnim troškovima poslovanja ako žele opstati na tržištu poštanskih usluga.
Moj upit se odnosi na Obavijesti o prispijeću pošiljke u kojem je samo navedeno da je pošiljatelj "JAVNI BILJEŽNIK" kako zbog posla često putujem, a živim sam nisam mogao podignuti predmetnu pošiljku u roku od 5 dana od dana obavijesti, ali sam (nekoliko dana nakon toga roka) otišao u poslovnicu davatelja poštanske usluge sa zahtjevom da podignem predmetnu pošiljku ili da mi kažu tko mi je šalje da bi ih mogao nazvati i eventualno preuzeti osobno ili na mail. Ali mi navedena službenica taj podatak nije dala samo mi je počela nabrajati Javne bilježnike s kojima oni posluju. Moje pitanje glasi je li se ovakva pošiljka bez točno naznačenog pošiljatelja može smatrati u skladu s propisima te na koji način primatelj (nakon proteka navedenog roka od 5 dana) može saznati tko mu je uopće istu slao?
Prema odredbama ZPU-a, pošiljatelj je vlasnik pošiljke do njenog uručenja primatelju kada vlasništvo nad pošiljkom prelazi na primatelja, a davatelj poštanskih usluga obavlja uslugu na način kako mu je pošiljatelj naložio (i platio) dok Vi kao primatelj pošiljke nemate mogućnosti mijenjati uvjete tog ugovora.
Nadalje, adresa je skladno odredbama ZPU-a svaki skup oznaka na poštanskoj pošiljci koja označava primatelja i mjesto uručenja pošiljke. Samo adresiranje pobliže se uređuje općim uvjetima davatelja poštanske usluge. U pravilu, registrirane pošiljke, odnosno pošiljke koje se bilježe u sustavu davatelja usluge te se vraćaju pošiljatelju ukoliko ne budu uručene, sadrže i adresu primatelja i adresu pošiljatelja. međutim, u konkretnom slučaju, temeljem dostavljenih informacija nije moguće utvrditi je li davatelj poštanske usluge obavio uslugu u skladu s ZPU-om čije odredbe ne propisuju obvezu davatelja da primatelju neuručene pošiljke pruža informaciju tko je pošiljatelj takve pošiljke.
Nadalje, adresa je skladno odredbama ZPU-a svaki skup oznaka na poštanskoj pošiljci koja označava primatelja i mjesto uručenja pošiljke. Samo adresiranje pobliže se uređuje općim uvjetima davatelja poštanske usluge. U pravilu, registrirane pošiljke, odnosno pošiljke koje se bilježe u sustavu davatelja usluge te se vraćaju pošiljatelju ukoliko ne budu uručene, sadrže i adresu primatelja i adresu pošiljatelja. međutim, u konkretnom slučaju, temeljem dostavljenih informacija nije moguće utvrditi je li davatelj poštanske usluge obavio uslugu u skladu s ZPU-om čije odredbe ne propisuju obvezu davatelja da primatelju neuručene pošiljke pruža informaciju tko je pošiljatelj takve pošiljke.
HP-Hrvatska pošta nedavno je zatvorila naš lokalni poštanski ured uz obrazloženje kako isti ne posluje profitabilno, što smatramo da nije točno iz razloga što smo u više navrata bili svjedoci smanjivanja broja djelatnika u uredu i skraćivanja radnog vremena te nesnosnih gužvi na šalterima tog našeg, sada zatvorenog ureda, naročito u vrijeme plaćanja režija i isplate poticaja za poljoprivredu. Možete li nam reći smije li i na koji to način HP zatvoriti poštanski ured, a da pri tome, nas, lokalno stanovništvo i korisnike tog ureda o istome ne pita za mišljenje i uopće ne obavijesti o tome što nam je dalje činiti? Što HAKOM može učiniti i koje su mu mjere na raspolaganju kako bi HP ponovno otvorio poštanski ured? Koja su naša prava kao korisnika tog poštanskog ureda u konkretnom slučaju?
Obavljanje poštanskih usluga u RH uređeno je ZPU-om, Pravilnikom o obavljanju univerzalne usluge (NN br. 41/13; dalje: Pravilnik), općim uvjetima davatelja poštanskih usluga i aktima Svjetske poštanske unije za poštanske usluge u međunarodnom prometu. Prema odredbama članka 67. stavka 1. ZPU-a, HP je davatelj univerzalne poštanske usluge te ima pravo i obvezu obavljanja univerzalne usluge na cijelom teritoriju RH. Univerzalna usluga, čije je obavljanje u interesu RH, sukladno članku 15. ZPU-a podrazumijeva skup poštanskih usluga koje su dostupne svim korisnicima poštanskih usluga na cijelom području RH po pristupačnoj cijeni, kod koje davatelj univerzalne usluge mora osigurati određenu kakvoću obavljanja univerzalne usluge putem poštanske mreže.
Univerzalna usluga obuhvaća u unutarnjem i međunarodnom prometu prijam, usmjeravanje, prijenos i uručenje:
- pismovnih pošiljaka mase do 2 kilograma,
- paketa mase do 10 kilograma,
- preporučenih pošiljaka i pošiljaka s označenom vrijednosti,
- pošiljaka za slijepe mase do 7 kilograma, bez naplate,
- paketa mase do 20 kilograma u međunarodnom dolaznom prometu.
Sukladno odredbama ZPU-a davatelj univerzalne usluge mora osigurati svim korisnicima najmanje pet radnih dana u tjednu:
- jedan prijam poštanske pošiljke,
- jedno uručenje poštanske pošiljke na kućnu adresu ili u poslovne prostore svake fizičke ili pravne osobe.
Navedena odredba ne mora se primjenjivati u posebnim zemljopisnim uvjetima ili drugim okolnostima, a mjerila i kriteriji koje mora ispunjavati poštanska mreža davatelja univerzalne usluge, vodeći računa o gustoći naseljenosti, pokrivenosti područja i stvarnim potrebama korisnika usluga, te posebnim zemljopisnim uvjetima i drugim okolnostima u obavljanju gore navedene usluge, propisuju se gore navedenim Pravilnikom.
HP prilikom ustrojavanja poštanske mreže i određivanja radnog vremena poštanskog ureda s korisnicima poštanskih usluga te duljine radnog vremena za svaki poštanski ured mora postupati sukladno odredbama Pravilnika, poštujući mjerila propisana ZPU-om i Pravilnikom. Odredbama članka 16. Pravilnika propisano je da davatelj univerzalne usluge HP može zatvoriti poštanski ured iz razloga njegovog nerentabilnog poslovanja pod uvjetom da za korisnike poštanskih usluga osigura razinu kakvoće obavljanja poštanskih usluga propisanu Pravilnikom. Prije odluke o zatvaranju poštanskog ureda HP je obvezan postupiti na slijedeći način :
1. Raspisati natječaj za zasnivanje ugovornog odnosa s fizičkom ili pravnom osobom i preustrojiti poštanski ured u ugovorni poštanski ured.
2. Davatelj univerzalne usluge treba izračun gubitka u poslovanju poštanskog ureda predočiti tijelima lokalne i područne (regionalne) samouprave i predložiti model sufinanciranja.
3. Ukoliko ne uspije izbor ugovornog partnera putem raspisanog javnog natječaja niti sufinanciranje rada poštanskog ureda od strane tijela lokalne i područne (regionalne) samouprave, davatelj univerzalne usluge donosi odluku o zatvaranju poštanskog ureda.
4. Izraditi elaborat o načinu obavljanja univerzalne usluge nakon zatvaranja.
Pored navedenoga, HP je obvezan o svakoj odluci o zatvaranju poštanskog ureda izvijestiti HAKOM najmanje 15 dana prije stupanja na snagu odluke, a uz odluku je potrebno priložiti svu dokumentaciju koja je nastala u postupku koji je prethodio odluci o preseljenju poštanskog ureda.
Ukoliko HAKOM, na temelju dostavljene dokumentacije, utvrdi postupanje koje je u suprotnosti s odredbama Pravilnika vezanim uz zatvaranje poštanskog ureda odnosno značajan pad razine kakvoće obavljanja univerzalne usluge koji je nastao zatvaranjem poštanskog ureda, može HP-u naložiti preispitivanje ili ukidanje odluke.
HP prilikom ustrojavanja poštanske mreže i određivanja radnog vremena poštanskog ureda s korisnicima poštanskih usluga te duljine radnog vremena za svaki poštanski ured mora postupati sukladno odredbama Pravilnika, poštujući mjerila propisana ZPU-om i Pravilnikom. Odredbama članka 16. Pravilnika propisano je da davatelj univerzalne usluge HP može zatvoriti poštanski ured iz razloga njegovog nerentabilnog poslovanja pod uvjetom da za korisnike poštanskih usluga osigura razinu kakvoće obavljanja poštanskih usluga propisanu Pravilnikom. Prije odluke o zatvaranju poštanskog ureda HP je obvezan postupiti na slijedeći način :
1. Raspisati natječaj za zasnivanje ugovornog odnosa s fizičkom ili pravnom osobom i preustrojiti poštanski ured u ugovorni poštanski ured.
2. Davatelj univerzalne usluge treba izračun gubitka u poslovanju poštanskog ureda predočiti tijelima lokalne i područne (regionalne) samouprave i predložiti model sufinanciranja.
3. Ukoliko ne uspije izbor ugovornog partnera putem raspisanog javnog natječaja niti sufinanciranje rada poštanskog ureda od strane tijela lokalne i područne (regionalne) samouprave, davatelj univerzalne usluge donosi odluku o zatvaranju poštanskog ureda.
4. Izraditi elaborat o načinu obavljanja univerzalne usluge nakon zatvaranja.
Pored navedenoga, HP je obvezan o svakoj odluci o zatvaranju poštanskog ureda izvijestiti HAKOM najmanje 15 dana prije stupanja na snagu odluke, a uz odluku je potrebno priložiti svu dokumentaciju koja je nastala u postupku koji je prethodio odluci o preseljenju poštanskog ureda.
Ukoliko HAKOM, na temelju dostavljene dokumentacije, utvrdi postupanje koje je u suprotnosti s odredbama Pravilnika vezanim uz zatvaranje poštanskog ureda odnosno značajan pad razine kakvoće obavljanja univerzalne usluge koji je nastao zatvaranjem poštanskog ureda, može HP-u naložiti preispitivanje ili ukidanje odluke.
Molim Vaš odgovor zašto ne dobivamo telefonske račune T-coma i T-mobile za isporuku kojih smo dali adresu našeg poštanskog pretinca u prostoru pošte u Kraljevici (pp57). Saznanja smo da istu nosi davatelja usluge koji ne žele ili ne mogu dostavljati poštu u poštanski pretinac. Budući da radimo u iznajmljenom prostoru nemamo kućni kovčežić.
HP kao davatelj univerzalne usluge pruža poštanske usluge, koje su dostupne svim korisnicima poštanskih usluga na cijelom području RH po pristupačnoj cijeni. Poštanske pošiljke davatelj univerzalne usluge mora uručiti na adresi ispisanoj na pošiljci, a iznimno, po posebnom zahtjevu primatelja, pošiljke može uručiti i putem poštanskih pretinca. Međutim, ostali davatelji poštanskih usluga, mogu, ali i ne moraju, koristiti pretince, odnosno mogu koristi i neke svoje uređaje, što prvenstveno ovisi o sadržaju ugovora kojeg sklapaju s pošiljateljem pošiljke, u vašem slučaju s Hrvatskim Telekomom d.d. (T-com i T-mobile).
Stoga Vam skrećemo pozornost da u skladu s odredbama članka 39. ZPU-a svaki investitor ili vlasnik objekta obvezan je na pogodnom mjestu postaviti kućni kovčežić za uručenje poštanskih pošiljaka s označenim nazivom pravne osobe. Za nepostavljanje kućnog kovčežića pravnoj osobi zapriječena je kazna od 2.000,00 do 5.000,00 kn, a odgovornoj osobi od 200,00 do 1.000,00 kn (članak 65. ZPU-a). Naime, na taj je način ZPU osigurao svim pošiljateljima da njihove poštanske pošiljke, koje predaju na prijenos davateljima poštanskih usluga, budu uručene primateljima ispisanim u adresi pošiljke.
Štovani, dopušta li Zakona o poštanskim uslugama mogućnost otvaranja pošiljke (pouzećem, s otkupninom) prije negoli primatelj plati, a ako primatelj sumnja na prevaru od strane pošiljatelja?
Člankom 36. ZPU-a propisano je u kojim slučajevima se poštanska pošiljka može otvoriti. ZPU također propisuje da davatelj poštanskih usluga mora osigurati tajnost poštanskih pošiljaka, a pošiljatelj je nositelj svih prava i obveza iz ugovora o pristupanju do propisanog uručenja poštanske pošiljke. Tek nakon uručenja poštanske pošiljke određena prava i obveze iz ugovora o pristupanju prelaze, u skladu s odredbama ZPU-a i općim uvjetima davatelja poštanskih usluga, s pošiljatelja na primatelja poštanske pošiljke.
S druge strane, ZPU nije predvidio mogućnost primatelja da otvori poštansku pošiljku prije propisnog uručenja pošiljke što u konkretnom slučaju znači da primatelj bez obzira što „sumnja na prijevaru od strane pošiljatelja“, tek nakon potpisa o primitku pošiljke i plaćanju otkupnog iznosa može otvoriti pošiljku. HP je tu osigurao za svoje korisnike višu razinu zaštite. Tako sukladno članku 16. Općih uvjeta za obavljanje univerzalne usluge „kada primatelj odmah po primitku i u prisutnosti radnika HP-a, otvori pošiljku s dopunskom uslugom „Otkupnina“ i utvrdi da se u njoj ne nalazi sadržaj koji je platio, sastavlja se Zapisnik o nepravilnosti pošiljke. Primatelj ima pravo na povrat plaćenog otkupnog iznosa i naknade za uplatu otkupnog iznosa, a pošiljka se vraća pošiljatelju.“
Poštovani, molim vas nekoliko informacija. Kako je moguće da su u Hrvatskoj tako velike razlike u cijenama različitih davatelja poštanskih usluga? Primjerice, HP za obične pošiljke po cijeloj Hrvatskoj naplaćuje samo 3,10 kuna, a istu takvu pošiljku (običnu kovertu) kod jednog davatelja poštanske usluge platili smo 87 kuna. Neki su nam rekli da bismo istu uslugu (slanje pošiljke od Zagreba do Brača) platili 200 kuna!?
Tržište poštanskih usluga u RH regulirano je Zakonom o poštanskim uslugama (ZPU) i Pravilnikom o obavljanju univerzalne usluge. Sukladno ZPU-u poštanske usluge se dijele na univerzalnu uslugu, zamjenske poštanske usluge i ostale poštanske usluge.
Univerzalna usluga je skup poštanski usluga određene kakvoće, koje su dostupne po pristupačnoj cijeni svim korisnicima na cijelom području RH, neovisno o njihovoj zemljopisnoj lokacija. Univerzalna usluga predstavlja uslugu od općeg gospodarskog i društvenog interesa. Cijene univerzalne usluge moraju biti jednake za istovrsne usluge za sve korisnike na cijelom području RH, pristupačne, troškovno usmjerene i poticajne za djelotvorno obavljanje univerzalne usluge te nediskriminirajuće i transparentne. Ove cijene su regulirane te ukoliko HAKOM utvrdi da su u suprotnosti s odredbama ZPU-a može ih izmijeniti ili ukinuti.
Pravo i obvezu obavljanja univerzalne usluge ima HP kao imenovani davatelj sukladno ZPU.
Zamjenske poštanske usluge su poštanske usluge iz opsega univerzalne usluge, ali s dozvoljenim određenim odstupanjima od univerzalne usluge, kao što su obveza dnevne dostave ili obavljanje usluga na cijelom području države, ali se sa stajališta korisnika mogu smatrati uslugama unutar opsega univerzalne usluge, jer su u dostatnoj mjeri zamjenjive univerzalnom uslugom.
Ostale poštanske usluge su usluge prijama, usmjeravanja, prijenosa i uručenja poštanskih pošiljaka, u unutarnjem i međunarodnom prometu, koje nisu obuhvaćene univerzalnom uslugom ili zamjenskim poštanskim uslugama.
Zamjenske i ostale poštanske usluge su usluge koje pružaju slobodno na tržištu pod tržišnim uvjetima.
U odnosu na Vaše pitanje kako je moguće da su u RH tako velike razlike u cijenama različitih davatelja, odgovor leži upravo u gore objašnjenoj podjeli i regulaciji poštanskih usluga. Tako davatelj univerzalne usluge ima obvezu pružanja univerzalne usluge na cijelom području RH pod točno propisanim uvjetima i reguliranim cijenama, dok svi drugi davatelji svoje usluge pružaju slobodno na tržištu po tržišnim uvjetima. Nadalje, ista poštanska pošiljka može se poslati kao različita vrsta usluge. Ukoliko se pismovna pošiljka šalje u okviru univerzalne usluge onda to može biti cijena od 3,10 kn, ista za sve korisnike na cijelom području RH. Međutim, ukoliko se koriste usluge koje nisu iz područja univerzalne usluge, ekspresne usluge ili usluge koje u sebi sadrže neke dodane vrijednosti, kao što su brži prijenos i uručenje, praćenje pošiljaka i dr., uz eventualne dopunske usluge, onda je logično da se radi o visoko vrijednim uslugama, koje imaju višu cijenu od cijene usluge obične pošiljke. Naravno, cijena variraju od davatelja do davatelja poštanske usluge.
Zamjenske poštanske usluge su poštanske usluge iz opsega univerzalne usluge, ali s dozvoljenim određenim odstupanjima od univerzalne usluge, kao što su obveza dnevne dostave ili obavljanje usluga na cijelom području države, ali se sa stajališta korisnika mogu smatrati uslugama unutar opsega univerzalne usluge, jer su u dostatnoj mjeri zamjenjive univerzalnom uslugom.
Ostale poštanske usluge su usluge prijama, usmjeravanja, prijenosa i uručenja poštanskih pošiljaka, u unutarnjem i međunarodnom prometu, koje nisu obuhvaćene univerzalnom uslugom ili zamjenskim poštanskim uslugama.
Zamjenske i ostale poštanske usluge su usluge koje pružaju slobodno na tržištu pod tržišnim uvjetima.
U odnosu na Vaše pitanje kako je moguće da su u RH tako velike razlike u cijenama različitih davatelja, odgovor leži upravo u gore objašnjenoj podjeli i regulaciji poštanskih usluga. Tako davatelj univerzalne usluge ima obvezu pružanja univerzalne usluge na cijelom području RH pod točno propisanim uvjetima i reguliranim cijenama, dok svi drugi davatelji svoje usluge pružaju slobodno na tržištu po tržišnim uvjetima. Nadalje, ista poštanska pošiljka može se poslati kao različita vrsta usluge. Ukoliko se pismovna pošiljka šalje u okviru univerzalne usluge onda to može biti cijena od 3,10 kn, ista za sve korisnike na cijelom području RH. Međutim, ukoliko se koriste usluge koje nisu iz područja univerzalne usluge, ekspresne usluge ili usluge koje u sebi sadrže neke dodane vrijednosti, kao što su brži prijenos i uručenje, praćenje pošiljaka i dr., uz eventualne dopunske usluge, onda je logično da se radi o visoko vrijednim uslugama, koje imaju višu cijenu od cijene usluge obične pošiljke. Naravno, cijena variraju od davatelja do davatelja poštanske usluge.
Poštovani, imao sam nekoliko nelogičnosti s Poštom i postupkom carinjenja. Preko tracking broja vidim sve informacije. Pošiljka stigne, pošta ju pošalje na carinjenje, Carina otvara i ukoliko ima i nema računa traži dokaz o vrijednosti pošiljke, nakon što se to pošalje postupak carinjenja zna trajati od 5-10 radnih dana. Nakon postupka u cijenu carine su uključene stavke: postupak carinjenja, carina i ležarina. Kada sam zvao carinu zašto se naplaćuje ležarina ako se odmah pošalje sva dokumentacija oni su odgovorili da je to do Pošte. Kada sam poštu pitao oni su me rekli da to Carina naplaćuje po svom cjeniku.
1.Nije mi jasno zašto se plaća sporo obavljanje posla Carine (zapravo nemam točnu informaciju tko to uopće naplaćuje, pošta ili Carina)
2. Kada pošiljka dođe u lokalnu poštu (bila ona carinjena ili ne) na preuzimanje koja je teža od 500g također se naplaćuje ležarina, s tim da na obavijesti od dolasku pošiljke nigdje ne piše je li pošiljka teža od 500g niti da će se naplatiti dodatna ležarina ako se ne predigne u roku, a još sam neformalno saznao da poštari ne nose pošiljke koje su teže od 500g. Tako da se svakako naplati 1 dan ležarine.
HAKOM ima u nadležnosti regulaciju tržišta poštanskih usluga, a što, uz ostalo, obuhvaća zaštitu prava korisnika i rješavanje sporova između korisnika i davatelja poštanski usluga.
U odnosu na upit vezane za carinski postupak, isti nije u našoj nadležnost te vas upućujemo da se obratite nadležnoj službi Carinske uprave Ministarstva financija. Carinski postupak u poštanskom prometu je dostupan na sljedećoj poveznici internetskih stranica Ministarstva financija: https://carina.gov.hr/carinski-postupak-u-postanskom-prometu-2718/2718 .
U odnosu na naplatu ležarine, ista je regulirana Općim uvjetima za obavljanje univerzalne usluge i Općim uvjetima za obavljanje ostalih poštanskih usluga HP-a koji su dostupni na internetskim stranicama HP-a. (poveznica: http://www.posta.hr/pomoc-i-informacije/pravilnici-i-cjenici).
U bitnome, primatelj pošiljke, mase veće od 500 grama plaća ležarinu u iznosu prema cjeniku ukoliko pošiljku nije preuzeo u poštanskom uredu u roku od jednog dana nakon ostavljene obavijesti o prispijeću pošiljke. Također ležarina za pošiljke za koje je poštanski ured carinjenja poslao poziv o podnošenju isprava za carinski pregled naplaćuje se u roku od 2 dana od dana slanja poziva dok se za pošiljke adresirane na poste restante ležarina naplaćuje od dana prispijeća pošiljke, s tim da se ne naplaćuje za dane kada poštanski ured ne radi i dan uručenja pošiljke.
Poštanske pošiljke se moraju uručiti na adresu primatelja, međutim za sve obične pošiljke koje se zbog svoje veličine i/ili oblika ne mogu uručiti ubacivanjem u kućni kovčežić popunjava se Obavijest o prispijeću pošiljke koja mora sadržavati: naziv primatelja, naznaku o vrsti poštanske pošiljke, iznos otkupnine, poštarinu ili druge pristojbe kojima je pošiljka opterećena te naznaku kada, gdje i u kojem roku se ona može preuzeti u poštanskom uredu. U odnosu na navedeno, proizlazi da je naplaćivanje ležarine HP-a propisano kroz uvjete i način pružanja usluga te je osnovano i u skladu s odredbama zakona.
Ujedno koristimo ovu priliku da vas upoznamo s postupkom zaštite korisnika poštanskih usluga, postupka u tri stupnja. Korisnik ima pravo podnijeti davatelju poštanske usluge prvo prigovor, te nakon toga pritužbu. Ukoliko nije zadovoljan kako je pri davatelju usluge riješen njegov prigovor, može se obratiti HAKOM-u koji sporove između korisnika i davatelja usluga rješava donošenjem odluke, koja je konačna i izvršna te se protiv iste može samo pokrenuti upravni spor. Detaljno propisan postupak zaštite korisnika poštanskih usluga dostupan je na HAKOM-ovim internetskim stranicama (poveznica: https://www.hakom.hr/default.aspx?id=2630).
1. Smije li se preporučeno pismo ostaviti u poštanskom sandučiću ili zataknuto na ogradi?
2. Koja su pravila dostave i potpisivanja preporučenih pošiljaka?
3. Kome se može obratiti onaj kome je zbog lažnog potpisa dostavljača istekao žalbeni rok na predmetu za koji je dostavljana pošiljka?
4. Koliko sam upoznata, žalbeni rok počinje teći od dana potpisa na dostavnici preporučene pošiljke, a ako vas tih dana nema doma ili se pošiljka zagubi kao ona ostavljena na ogradi žalbeni rok lako možete propustiti.
U skladu s odredbama ZPU-a, uručenje običnih poštanskih pošiljka obavlja se ubacivanjem u kućni kovčežić, dok se ostale poštanske pošiljke uručuju osobno primatelju, zakonskom zastupniku ili opunomoćenoj osobi te ukoliko se ne radi o osobnoj dostavi, odraslom članu kućanstva, osobi stalno zaposlenoj u kućanstvu ili poslovnoj prostoriji primatelja. Ukoliko navedeno nije moguće ostavlja se obavijest primatelju u kućnom kovčežiću s naznakom roka i mjesta preuzimanja pošiljke. Ako pošiljatelj u danom roku ne preuzme pošiljku, ista se vraća pošiljatelju.
Odredbama ZPU-a uređeni su uvjeti za obavljanje poštanskih usluga što obuhvaća i uručenje poštanskih pošiljaka. Međutim, ako poseban zakon uređuje uručivanje određenih poštanskih pošiljaka na drugačiji način od načina i uvjeta utvrđenih ZPU-om, davatelj poštanskih usluga mora uručiti pošiljku na način i uz uvjete uređene posebnim zakonom.
Preporučena pošiljka je definirana kao pošiljka za koju se pošiljatelju izdaje potvrda o primitku i uručuje se primatelju uz potpis. Tu je bitno istaknuti da se sudska pismena, pismena po upravnom, poreznom, ovršnom i drugim postupcima također smatraju preporučenim pošiljkama za koje posebni zakoni propisuju obvezu drugačijeg načina uručivanja, ovisno o tom posebnom zakonu.
Odgovor na pitanje je li preporučenu pošiljku moguće ostaviti u kućnom kovčežiću ili zataknutu na ogradi ovisi o zakonu na temelju kojega se treba pošiljka uručiti. Tako npr. Zakon o upravnom postupku predviđa tu mogućnost kod uručenja upravnog pismena, dok porezni, ovršni i prekršajni zakoni to ne predviđaju, već se pismeno obvezno vraća pošiljatelju ukoliko se ne uruči osobno primatelju.
Odredbama ZPU-a uređeni su uvjeti za obavljanje poštanskih usluga što obuhvaća i uručenje poštanskih pošiljaka. Međutim, ako poseban zakon uređuje uručivanje određenih poštanskih pošiljaka na drugačiji način od načina i uvjeta utvrđenih ZPU-om, davatelj poštanskih usluga mora uručiti pošiljku na način i uz uvjete uređene posebnim zakonom.
Preporučena pošiljka je definirana kao pošiljka za koju se pošiljatelju izdaje potvrda o primitku i uručuje se primatelju uz potpis. Tu je bitno istaknuti da se sudska pismena, pismena po upravnom, poreznom, ovršnom i drugim postupcima također smatraju preporučenim pošiljkama za koje posebni zakoni propisuju obvezu drugačijeg načina uručivanja, ovisno o tom posebnom zakonu.
Odgovor na pitanje je li preporučenu pošiljku moguće ostaviti u kućnom kovčežiću ili zataknutu na ogradi ovisi o zakonu na temelju kojega se treba pošiljka uručiti. Tako npr. Zakon o upravnom postupku predviđa tu mogućnost kod uručenja upravnog pismena, dok porezni, ovršni i prekršajni zakoni to ne predviđaju, već se pismeno obvezno vraća pošiljatelju ukoliko se ne uruči osobno primatelju.
U odnosu na upit o lažnom potpisu, HAKOM nije nadležan za procjenu vjerodostojnosti vlastoručnih potpisa korisnika usluga u svrhu dokazivanja uredne dostave odnosno uručenja poštanskih pošiljaka Međutim, je li poštanska usluga obavljena odnosno je li obavljena u cijelosti u smislu urednog uručenja pošiljke, moguće je utvrditi u postupku rješavanje prigovora i sporova korisnika i davatelja usluga. Detaljna uputa o postupcima zaštite prava korisnika poštanskih usluga dostupna ja na HAKOM-ovim internetskim stranicama (poveznica: https://www.hakom.hr/default.aspx?id=2630).
Poštovani, imam pitanje vezano na dostavu pošte u sandučiće u stambenu zgradu. Stambena smo zgrada, sa 30 stanova te redovito primamo poštu na način da poštar (od Hrvatske pošte) ima ključ od zgrade te uđe u zgradu i obavi svoj posao. Sandučići se nalaze u prizemlju, u zaključanoj zgradi.
Nedavno smo saznali da tvrtka koja nije Hrvatska pošta, odnosno konkretno zaposlenici toga davatelja također po novom nose poštu, odnosno po njihovim riječima račune za HEP, vodu i slično. Kod dostave pošte od toga davatelja odnosno njegovih dostavljača imamo problem, jer stanari ne žele puštati u zgradu osobe koje ne poznaju, odnosno osobe koje nisu na nikakav način obilježeni, kao npr. poštar od Hrvatske pošte. O tome da redovito razni dostavljači kad uđu u zgradu ostavljaju i reklamne letke, iako postoji naljepnica za zabranu ostavljanja reklama neću niti komentirati. Nakon što sam saznao da taj davatelja poštanskih usluga priprema prijavu protiv nas kao zgrade, zanima me da li to zaista oni mogu napraviti, odnosno kako možemo riješiti problem s njima?
Obavljanje poštanskih usluga u RH uređeno je odredbama ZPU-a. Svi ovlašteni odnosno prijavljeni davatelji poštanskih usluga nalaze se na popisu davatelja poštanskih usluga, u skladu s odredbama ZPU-a, a koji je objavljen na internetskoj stranici HAKOM-a (poveznica: https://www.hakom.hr/default.aspx?id=586).
Svi ovlašteni davatelja poštanskih usluga, davatelji imaju pravo uručivati poštanske pošiljke u kućne kovčežiće jednako kao i HP. Sukladno odredbama ZPU-a, korisnici poštanskih usluga su obvezni omogućiti pristup kućnim kovčežićima u stambenim zgradama.
U odnosu na konkretni problem sa zaposlenicima određenog davatelja usluga zbog ubacivanja u kućne kovčežiće reklamnih letaka,ističe se da je sukladno odredbama Zakona o zaštiti potrošača (NN br. 41/14 i 110/15) zabranjeno je ostavljanje oglasnih poruka i materijala u ili na poštanskim sandučićima te na ili ispred kućnih vrata potrošača ako je takva zabrana na njima jasno napisana. Za ostavljanje oglasnih poruka i materijala odgovoran je trgovac čija se roba i usluge oglašavaju na oglasnim porukama i materijalima.
Slijedom navedenog, napominjemo da iako problem koji ističete nije u nadležnosti HAKOM-a, iako HAKOM upozorava davatelje usluga na takve i slične prigovore. Međutim, istovremeno vas upućujemo da se zahtjev za rješenje predmetnog problema ubacivanja reklamnih letaka i sličnog sadržaja, sukladno odredbama Zakona o zaštiti potrošača, može uputiti izravno distributeru letaka, koji je obvezan poslovati poštujući odredbe gore navedenog zakona.
