Prigovori

Postupak prigovora
 
HAKOM rješava prigovore putnika na odluke željezničkih putničkih prijevoznika isključivo nakon dovršenog postupka kod prijevoznika, na temelju pisanog zahtjeva za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije. Ako ste putnik i želite podnijeti prigovor protiv odluke željezničkog prijevoznika potrebno je slijediti zakonom utvrđene procedure u slučaju za Vas nepovoljne odluke prijevoznika kako biste mogli pisanim putem podnijeti prigovor HAKOM-u.

Kako se žaliti, kome i kada?
 
1. FAZA - PRIGOVOR PUTNIKA ŽELJEZNIČKOM PRIJEVOZNIKU
 
Kako?
PISANI PRIGOVOR s jasno opisanim razlogom prigovora 
Kome?
Željezničkom prijevozniku – HŽ Putničkom prijevozu d.o.o., Zagreb, Strojarska cesta 11
 
Na jedan od niže navedenih načina:
  • pisanim putem na adresu: HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Zagreb, Strojarska 11 ili na adresu nadležne Regionalne jedinice na koju se navedena reklamacija, primjedba ili prijedlog odnosi (Popis adresa za prigovor)
 
Detaljnije o načinu podnošenja prigovora možete pronaći na poveznici 
 
Kada?
Putnik treba podnijeti pisani željezničkom prijevozniku u roku od 30 dana od dana saznanja za radnju, postupak ili propuštanje radnje kojima putnik smatra da su povrijeđena njegova prava.
 
Rok rješavanja!
Željeznički prijevoznik dužan je dostaviti pisanu, obrazloženu odluku po prigovoru u roku od 30 dana od dana zaprimanja prigovora koja mora sadržavati uputu o daljnjem postupanju.
 
U opravdanim slučajevima željeznički prijevoznik može dostaviti obrazloženu odluku unutar roka od tri mjeseca od dana zaprimanja prigovora, uz obvezu prethodnog obavještavanja putnika u roku od 30 dana od dana zaprimanja prigovora.

 
2. FAZA - PRIGOVOR PUTNIKA POVJERENSTVU ZA REKLAMACIJE PRI PRIJEVOZNIKU
Kada i kome?
Putnik, u slučaju da nije zadovoljan odlukom željezničkog prijevoznika, može uložiti reklamaciju Povjerenstvu za reklamacije potrošača pri željezničkom prijevozniku u roku od 30 dana od dana dostave pisane odluke željezničkog prijevoznika. 
Kako?
Pisanim putem na adresu HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Zagreb, Strojarska 11 s naznakom "Za Povjerenstvo za reklamacije potrošača pri željezničkom prijevozniku".
 
Rok rješavanja!
Povjerenstvo za reklamacije potrošača pri željezničkom prijevozniku obvezno je dostaviti pisani odgovor putniku na zaprimljenu reklamaciju u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije.

3. FAZA - PRIGOVOR PUTNIKA HAKOM –u 

Kada i kome? 
U slučaju da putnik nije zadovoljan odlukom Povjerenstva, može podnijeti zahtjev HAKOM-u u roku od 30 dana od dana zaprimanja pisanog odgovora Povjerenstva u vezi s reklamacijom.
 
Putnik koji nije zaprimio pisani odgovor Povjerenstva, na svoj uredno predani pisani prigovor ima pravo podnijeti zahtjev HAKOM-u u roku od 45 dana od dana podnošenja reklamacije povjerenstvu.
 
Kako?
  • pisanim putem na adresu: Ulica Roberta Frangeša Mihanovića 9, 10 110 Zagreb
  • elektroničkim putem - zeljeznica@hakom.hr
  • fax. + 385 (0)1 700 70 70
 
ZAHTJEV TREBA SADRŽAVATI:
  • podatke o putniku (ime i prezime putnika, adresa prebivališta)
  • predmet zahtjeva (kratak opis i razlozi zbog kojih putnik nije zadovoljan odgovorom Povjerenstva)
  • dokaze
  • presliku prigovora željezničkom prijevozniku
  • presliku odgovora željezničkog prijevoznika na prigovor
  • presliku reklamacije Povjerenstvu željezničkog prijevoznika
  • presliku odgovora Povjerenstva
  • presliku ostale raspoložive dokumentacije (npr. prijevozne karte…).
Rok rješavanja!
HAKOM donosi odluku o zahtjevu putnika, u pravilu bez provođenja usmene rasprave, u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 60 dana od dana prikupljanja relevantnih podataka.
 
Željeznički prijevoznik dužan je postupiti u skladu s odlukom Regulatornog tijela


 
Copyright © Hakom 2009. Sva prava pridržana.