HAKOM Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti

Kako se žaliti operatoru

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti rješava sporove između operatora i korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga isključivo nakon dovršenog postupka kod operatora, na temelju pisanog zahtjeva za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije.

Ako ste korisnik elektroničkih komunikacijskih usluga i želite se požaliti na visinu računa, kakvoću elektroničkih komunikacijskih usluga i /ili povredu odredbi pretplatničkog ugovora, potrebno je slijediti zakonom utvrđene procedure kako biste u slučaju za Vas nepovoljnog rješenja operatora mogli pisanim putem podnijeti zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u.

Kako se žaliti, kome i kada?

I faza – rješavanje prigovora kod operatora u prvostupanjskom postupku

Kako?

PISANI PRIGOVOR s jasno opisanim razlogom prigovora

Kome?

NADLEŽNOJ SLUŽBI SVOG OPERATORA – upute daje operator

Kada?

ROKOVI:

30 dana od dana dospijeća računa
30 dana od dana pružanja usluge
15 dana od saznanja za radnju ili propust operatora javnih komunikacijskih usluga, a najkasnije u roku od 30 dana od dana povrede odredaba pretplatničkog ugovora.

Što još svakako trebate učiniti :

PLAĆANJE RAČUNA

U roku dospijeća plaćanja računa uplatiti nesporni dio računa ili prosječni iznos zaduženja u razdoblju od najviše tri mjeseca prije razdoblja na koji se odnosi prigovor.

Rok rješavanja!

Operator javnih komunikacijskih usluga obvezan je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.

II faza - rješavanje prigovora kod operatora u drugostupanjskom postupku

U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora u prvostupanjskom postupku postupite po uputi operatora i uložite reklamaciju Povjerenstvu za reklamacije svog operatora 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora.

Rok rješavanja!

Povjerenstvo za reklamacije obvezno je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove reklamacije.

III faza - Postupak pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti

U slučaju za Vas neprihvatljivog rješenja Povjerenstva operatora, u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora Povjerenstva možete podnijeti pisani zahtjev:

a) putem pošte na adresu:

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti
Ulica Roberta Frangeša Mihanovića 9
10 110 Zagreb

b) elektroničkim putem (e-Žalbe)

c) Fax. + 385 (0)1 700 70 70

Rok rješavanja!

HAKOM donosi odluku ili rješenje o podnesenom zahtjevu korisnika za rješavanjem spora u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od četiri mjeseca od dana podnošenja potpunog zahtjeva za rješavanjem spora.

OBVEZNO PRILOŽITI:

Zahtjev za rješavanje spora
Preslika reklamacije povjerenstvu operatora i odgovor povjerenstva
Preslika prigovora operatoru i odgovor operatora na prigovor
Preslika spornog računa
Preslika ispisa pozvanih brojeva
Preslike ostale raspoložive dokumentacije (ugovor, zahtjev, rezultate mjerenja putem HAKOMetra)